延平烟草客服中心创建国家级“青年文明号”纪实


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延平烟草客服中心创建国家级“青年文明号”纪实

澳门银河娱乐场-澳门银河在线官方网址:海晟传媒、延平区局

作者:杨淏、程展/文 祝晨滨/摄

更新:2017-08-29

延平烟草客户服务中心复核国家级“青年文明号”

今年8月28日是农历七月初七,是中国的情人节“七夕”,相传在每年的这个夜晚,织女和牛郎将在鹊桥相会。而七月初七对南平市延平区辖内樟湖镇的人们来说,则还是他们一年一度重要“蛇王节”。在这天,樟湖镇十里八乡的老人、孩子和青年们都会聚集到镇中心举行游神等庆典活动,很是热闹。此时的南平,盛夏后的秋老虎才刚到,闷热的环境下没人愿意长时间在户外“蒸桑拿”。可是就有这么一群年轻人,他们不惧“蒸桑天”,还赶着来“受罪”,只要哪儿有活动,哪儿有需要,他们就出现在哪儿。不用说规模盛大的“蛇王节”了,哪怕是辖区内乡镇每半月办一次的赶圩他们都几乎场场不落的参加。要问他们去干嘛?除了驻店助销外,更多的是给零售户、消费者提供相应的帮助,展示自己团队的服务品牌,让群众监督、为公益尽责。要问他们是谁?他们就是南平市延平区烟草专卖局(分公司)客户服务中心的年轻人们。在今年国家级“青年文明号”复核时,延平烟草客户服务中心继2009年第一次评上以来,再次获评国家级“青年文明号”殊荣。这一次,他们成为了全南平市的唯一!

延平区,处两溪三山汇合之地,踞江山之雄,当水陆之会,下辖6个街道18个乡镇,素有“森林之窗,绿色金库”的美誉。作为南平市卷烟消费大区,延平烟草在卷烟销量、结构、销售额等方面连续多年位居全南平前列。延平区烟草分公司客户服务中心成立于2004年,这支平均年龄29岁的团队,21名成员担负着全辖区12条线路的访销任务,他们秉持“责任烟草,海西先锋”的宗旨,把创建“青年文明号”融入到每一项工作中,分别于2005年、2006年、2009年获得市级、省级、国家级“青年文明号”,2017年成功复核国家级“青年文明号”,用实际行动一步一个台阶地成为弘扬社会主义核心价值观的一面旗帜。

践行使命争创服务新高度

服务窗口是群众埋怨最多的地方。如何做到让群众满意?延平烟草客户服务中心的年轻人们,始终牢记肩负着“青年文明号”的使命,勤于思考、勇于尝试,不断争创一流服务。

走进延平烟草分公司客户服务中心,会让人有一种宾至如归的感觉。这是一个集品牌展示、假烟识别、便民驿站、网上订货、信息查询、经营制度、文化宣传、客户接待、小型培训、学习园地等十大功能为一体的综合性服务大厅,凡是与烟草零售相关的事宜,在这儿都能办好办妥。“我们原先的办公地点设在南平市局,今年才全部搬迁到延平分公司的一楼,为的就是能打造一个更大更新更优质的场所,让群众享受更舒适的办事环境,也便于我们更全面高效的开展服务。”延平烟草客户服务中心副主任郑晓雯说道。

为了打造出群众满意窗口,客服中心摸索出一套行之有效的服务办法。结合中心业务咨询、拜访零售客户、圩期驻店助销等工作,让“青年文明号服务卡”、《应知应会手册》走进万家;借力“互联网+”,建微信群,建网站,打造网上客户培训平台,让全区80%以上客户都得到专业指导;对大型超市,适当提高紧俏货源投放比例,缓解供需矛盾。调整农村零售户拜访时间,有效弥补因农忙造成的拜访空隙。延平烟草客服中心个性化的服务,让每位客户竖大拇指点赞。在延平区经营零售店生意的游章仟说:“这次我们延平烟草客户服务中心国家级‘青年文明号’复核成功我认为是实至名归。客户经理日常对我们就像‘亲情式’的服务,只要有活动,他们晚上、周末都会来零售户店里帮忙。”游章仟说,有一次有一个在外地做生意的老板想要20条“红军灰”带走送礼,而且第二天早上就要拿走,但按正常流程这批烟要到中午才能通过物流公司到店里。无奈下游章仟只能求助于客户经理程展,得知这一情况,程展立马与物流公司沟通,第二天一早就把这20条“红军灰”送到了游章仟的店里。

延平烟草客户服务中心在做好“亲情式”服务的同时,还积极履行社会责任。设每月第二周周五为志愿帮扶日,组织人员开展交通协助、无偿献血、福利院探望、公益宣传等活动,让青春的温暖惠及社会各界。将辖区内13家经济困难、经营能力弱的零售客户列为“心手相牵”对象,通过工作重点优先考虑、终端建设倾斜、日常慰问节日送礼等方式帮助他们脱贫致富。贫困姐妹詹慧芳、詹慧敏的家在延平,母亲早年查出罹患尿毒症,父亲在外做泥水工赚到的一点辛苦钱,不仅要负担母亲每月高额的医药费,还要养活这对姐妹和一个小儿子。在得知这个消息以后,延平客服中心便携手公司团委从2010年开始,挂钩资助两姐妹,直至两姐妹顺利从大学毕业。困难零售户喻春华的家在延平黄墩,自幼小儿麻痹症让他生活困难,年过五十没有家人照顾,仅靠着摆流动烟摊过活。得知这一情况,延平烟草特事特办,专卖人员上门办证,客服中心驻店指导,长期的帮助让喻春华备受感动。今年喻春华申请到了政府资助,准备进疗养院养老,客服中心还组织专人帮助老人销售库存烟,事后喻春华特地写了感谢信,寄到延平烟草张红胜局长处。

类似的服务和公益活动,延平烟草客户服务中心还做了很多很多。自争创各级“青年文明号”以来,如何让这一块块金字招牌更铮亮,早已成了团队成员们自觉形成的使命。

立足本职再创工作新成绩

2016年延平烟草全区省产一类烟销量950箱,位居全市第1;卷烟销售收入达55925万元,位居全市第1;条均价同比增长5.49%,创历史新高。

延平烟草推行“四网合一”与手机APP订货平台,实现网上订货90%以上户,手机订货600户,建立起了一条面向消费者的音效服务体系,现拥有VIP成员75位,构建起集十大功能为用一体的新型一体化多功能服务大厅。建立起一条由上至下三级联动德智体全面发展的人才培养机制,形成了一支人员充足、结构合理、素质优良、奋发有为的年轻客户团队。形成了一条以企业文化为支撑,以“青年文明号”创建活动为平台,以“延烟网站”、文体活动为载体,以服务零售户为主体的营销文化链。

延平烟草订货网页每月客户满意度评议均超95%,第三方调查满意度结果逐年上升。2012-2017年连续两届被省精神文明建设指导委员会评为文明行业创建示范点。

发展的希望在创新,创新的希望在青年。延平烟草客服中心以机制创新为动力,以能力建设为核心,以健康向上为导向,全面推进人才资源开发与优秀团队建设。客服中心副主任林强介绍道:“这些年,我们借助专业公司、高等院校师资力量强化‘外训’资源。建立‘三会一课’工作机制强化‘内训’频次。实行双向选择、竞争上岗的用人理念。2016年,有3名客户经理通过竞聘走上市场经理岗位。”

2004年入职的何学延就是去年通过竞聘,从客户经理提升为市场经理的。他说:“通过市场分析会,我看到了好的区域市场是如何管理的,拓展了我的眼界。通过绩效沟通会,我学到了优秀客户经理是如何提高工作效率和质量的,更发现了自己的不足,明白了如何改善。”何学延坦言,自从竞聘上市场经理岗位,身上的担子重了,每天工作完都会习惯性梳理当天工作情况,构思第二天的工作计划,再把计划下达给小组成员,虽然工作比以前辛苦,但是充实了也明显感觉到自己的进步。

何学延的进步是延平烟草客户服务中心整体提升的一个缩影。在实践中,客服中心以转变技能考评体系为抓手,推进营销队伍职能转型。紧扣上级营销序列考核指标,结合延平实际与多元监督原则,督促团队执行力与个人综合素质的快速提升。多次开展“号手联动”,“卷烟陈列”、“PPT制作”、“市场分析报告”、“店堂设计”系列岗位练兵活动,提高客服团队的岗位技能。此外,客服中心还依托论文写作与课题研究,激发青年员工工作创新潜能,切实提升工作理论水平与服务客户能力,发布的课题多次获得省市级奖项;组建男子篮球队、女子气排球队、乒乓球队等集体运动团队,增强青年员工团队集体的凝聚力与向心力;开展道德讲堂、员工庆生、“舌尖上的延平”、登山军训等各种活动,有效推进团队建设活动的进一步开展。

截止日前,客户服务中心共有17人取得营销技能鉴定证书,持证率94.4%。

延平区烟草专卖局张红胜局长说:“客户服务中心这支队伍成立时间不长,团队成员都非常年轻,极具活力、凝聚力和创新力。除了在工作上尽职尽责,他们还主动承担起应有的社会责任。这次成功复核全南平唯一的国家级‘青年文明号’,是对我们工作最好的肯定。”张红胜局长也坦言,这次获奖既高兴又担忧。能不能把“青年文明号”守住,能不能更好的体现这个称号的意义?延平烟草客服中心还要做出更大的贡献,路还很长远。

五年的创建历程,六年的砥砺岁月,是延平烟草客户服务中心团队奋斗和成长的历史。回首过去他们一步一个脚印,把握现在他们团结奋进,展望未来他们定将再创工作上的新成绩,服务上的新高度,勇担社会责任,争创海西先锋!

 

编辑:范天使



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