【感动闽烟·最美员工】林秀:享受工作带来的“获得感”


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【感动闽烟·最美员工】林秀:享受工作带来的“获得感”

澳门银河娱乐场-澳门银河在线官方网址:海峡烟草报     作者:付晓红/文林麦梓/图     更新:2017-11-02

市场经理林秀当选“感动闽烟最美员工”的消息传来,福州城北烟草分公司鼓山客服部一下沸腾起来。

客户经理们都感觉与有荣焉,欢欣雀跃,而林秀自己却颇有些惶恐:“我很普通,没做什么特别的事,能评上真的非常意外。”她认为自己在工作上的收获远比付出多得多,事实上,她觉得自己一直在享受工作带来的“获得感”。

从个人发展中获得满足感

七年前,林秀还和绝大多数贤妻良母一样围着家庭打转,工作于她而言仅仅是赚钱补贴家用而已。那时候的她绝不会想到,有朝一日她会爱上工作,把工作当作事业来经营。

2010年,因为家搬到福州,林秀决定到福州找个新工作。她有外贸公司进出口业务和英语教学的经验,可以选择的职业面很广。当时福州城北烟草分公司正好需要客户经理,烟草公司名声响亮,而且相对于按部就班的教学,林秀更喜欢做销售的挑战性和成就感,就去应聘并得到了这份工作。

“烟草公司是个很好的平台。”回顾这七年的工作历程,林秀由衷地说,“这个平台给了我们自我成长、自我表现的机会,让我们可以不断提升自己的能力。”

进入烟草公司的头三年,林秀做的是客户经理。她原本以为客户经理就是拜访客户、完成任务,事情很简单,真正介入了才发现看似简单的工作实则十分繁琐,就拿拜访客户来说,一个客户经理管一两百个客户,每个客户诉求不一样,每天拜访前都无法预料今天客户会向你反馈什么事情、需要你解决什么问题,“做的过程比原来想象的难。”

对零售客户来说,他们在烟草公司最熟的人就是客户经理,碰到和烟有关的任何事情不管归不归客户经理管,他们都习惯找客户经理,“你今天只计划拜访15个客户,但有可能需要接听这15个客户之外其他客户的电话,处理他们提出的各种问题和要求。”这种生活让林秀感觉充满挑战,甚至感觉很过瘾,她个人在沟通、应变、解决问题方面的能力也不断增强,“我可能骨子里喜欢这样的工作。遇到棘手的问题,刚开始很痛苦,但解决了之后,就会觉得自己能力挺强的。每天解决一件两件事情,就觉得今天这个班没白上,挺有成就感的。”

2013年8月,林秀通过竞聘走上鼓山客服部市场经理岗位。原来做得好做不好是自己一个人的事,大不了绩效难看些、钱少拿一点;而当了市场经理之后,就要负责整个团队的绩效,要把任务公平合理地分配下去,还要管理、控制、跟踪团队每个成员的工作状态,引导、激励整个团队共同努力去完成任务。“一个团队只要一两个人没做,任务就完不成。”林秀坦言压力很大。

四年来,林秀在客服部管理方面倾注了大量心血。为了让鼓山客服部团队没有短板,她在分配任务之后及时跟踪每个客户经理的工作动态,向较落后的客户经理示范工作技巧,挖掘较出色的客户经理工作中的闪光点并进行分享、推广。团队一天比一天更团结和谐,业绩也节节攀升,“原来我觉得自己管理能力不行,如果不是公司提供了这个平台,我根本想不到自己能做得这么好。”回想从客户经理到市场经理的工作历程,林秀对公司充满感恩,“公司给了我机会让我去做这些事,让我从工作中获得满足感。我很感谢公司给的平台,也很热爱这份工作。”

从客户服务中获得成就感

客户经理最主要的任务就是客户服务。在林秀看来,客户经理岗位最大的难点就是应对客户的各种抱怨、不理解、嘲讽或是无视。譬如卷烟货源都是由市公司统一进行电脑测评、分档次投放的,这些政策平时也都反复向客户宣讲过,但是客户的需求没有得到满足的时候,还是很容易对客户经理产生不满,向客户经理抱怨,“你为什么不多给我几条‘中华’?是不是对我有意见?”

还有些时候,客户抱怨并不是真的因为对客户经理有什么不满,而是因为生意不顺或是其他什么原因而迁怒、发泄,“这就需要我们在和客户沟通过程中判断他是不是真有意见,他的诉求点在哪里,再去对症下药解决问题。”

遇到客户投诉货源问题,除了解释公司策略之外,只能通过引导客户提升档次去提高货源满足度。但实际上,客户档次的提升不但需要时间还需要客户配合。有的客户诉求一时得不到满足,看到客户经理就不理不睬,甚至冷言冷语。而客户经理不能因为客户态度不好就不沟通了。“不像我们跟某人有意见吵架了你可以一直不理他,大家不讲话。客户经理和客户再有意见,你每个月还是要到他店里,还是要和他沟通。”林秀说,每个客户经理片区可能都会有几个特别麻烦的,每次去他的店总会很痛苦,总会有些不能解决的事,很考验耐心,“你可能很生气,但你不能和他对立,你必须忍受并且去解决问题。”这就需要客户经理有足够的耐心和诚意。

林秀做客户经理时,片区里有个修车打气的小店兼卖卷烟,店铺开在村子里而且位置很偏,一个月100条烟都卖不完,档次比较低,能订到的货源也比较差。这个客户觉得卖烟也赚不了多少钱,对烟草公司就完全谈不上配合。林秀接手后,先认真观察、分析这个村子别人卖得好的都是什么品种,店铺都是什么情况,“结构提升要有规划,原来卖一百条的你让他卖四五百条也不可能。指导客户提升档次实际也考验客户经理的能力,你如果对周边环境不了解怎么指导他?”了解周边市场情况后,林秀根据该客户的实际情况指导他陈列面积小要怎样规划品类,资金不足情况下要怎么控制库存,新品上柜时要如何主动推荐。几个月后这个客户盈利明显增加了,一个月多赚几百元,大店可能不看在眼里,对小店来说已经非常可贵。客户的信任感和配合度因此明显提升。“在整个片区销量上这一户增加三五十条对我的业绩可能没有很大影响,但是对这个客户来说就很重要。”像这样通过自己的努力,把原来完全不配合的客户转化成配合的客户的例子很多,每次都能让林秀获得很强的成就感。

在林秀看来,客户经理与零售客户实际上是合作关系:“烟草不能做广告。我们所有的任务、目标都要通过客户配合实现。我们服务好客户是希望他们多卖烟、多盈利,片区内客户烟多卖了我们的销量任务也能完成了。这是一个双赢的结果。”

“客户经理做得好不好,肯不肯做事,客户都会有口碑的。”七年来,林秀始终与绝大多数客户保持良好关系,哪怕她到了市场经理岗位,老客户有事还常常直接联系她。口碑之好于此可见一斑。

从团队进步中获得幸福感

林秀进入烟草公司时已经30多岁,从事的又是全新的职业,按说需要很长时间来适应新单位。然而她入职后很快就过了磨合期,完全融入团队,她觉得这得益于良好的团队氛围。“同事之间关系比较和谐。不懂都可以问,不管哪个同事都很乐意帮忙,所以很快就适应了。”和谐、友好的团队氛围让林秀感觉很舒适,“我很喜欢大家一起做事,一起讨论问题,找出解决办法大家一起去做。这种感觉很好。”

当上市场经理后,林秀更重视团队的和谐和协作。在分配指标任务时,林秀会向客户经理们解释任务分配的依据,“我会把我知道的信息真实地告诉大家,让大家理解我。我也站在大家的立场上去理解他们,他们有难处我尽量去解决去沟通。”

2015年这一年,对包括林秀在内的鼓山客服部全体成员来说都是刻骨铭心的,因为其艰难,也因为其温暖。

刚刚进入2015年,鼓山客服部就遭遇巨大危机:客户经理姚奋桃的片区连潘村、凤坂村、双坂村、大坂村由于城市规划大面积拆迁,春节前的两个月之内拆迁关停了近160户,春节后又陆续拆了二三十户。按正常一个客户月均1箱计算,仅180个拆迁客户这一年的销量损失就高达2000箱。

“那时候非常揪心。姚奋桃的片区原来销量很好,拆掉的户数只占全客服部 11%,损失的销量却要占到13%。”突然损失13%的销量,林秀辗转反侧,失眠了好几天,心里又多少有点庆幸:“还好当时已经竞聘上岗一年多,要是刚上任就应付不来了。”

按照绩效考核制度,如果所有的销量损失由姚奋桃一个人扛,他这一年可能一分钱绩效都拿不到。几经考虑后,林秀向领导汇报了解决方案并获通过:重新调整客户经理服务片区,然后通过协商分配拆迁损失的销量指标,姚奋桃承担其中25%,剩余部分由其余片区均摊。让林秀和姚奋桃十分感动的是,大家对这个方案都毫无异议地接受了。“确实很感动,他们无缘无故损失这块,一年下来每个人要损失几千元的绩效。但是大家都很通情达理。”林秀感慨地说。就这样,在大家“不抛弃、不放弃”的努力下,2015年鼓山客服部全年总销量最终只同比减少了982箱,挽回了一半以上的损失。

“面临这种情况,大家众志成城一起努力,有了比较好的结果,我觉得很好。”客户经理林菁想起那一年的风雨同舟还感觉很温暖。有消息说她的片区明年也要拆迁,到时候也要拆掉100多户,“经历过连潘的事我感觉有信心,即使再拆迁我们也能做得比较好,还有可能会做得更好,因为我们更有经验了。”

今年1—9月,鼓山客服部销量比去年同期增加了733箱,同比增长5.48%,在城北各客服部中排名第一。团队的进步比个人的荣誉更让林秀感觉幸福,“我很喜欢这个团队的每个成员,大家相处得就像兄弟姐妹一样。市场经理几年会有一次竞聘,下次我还会竞聘鼓山市场经理,希望能一直留在这个团队,和大家在一起。”

编辑:韩燕丽


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